Smluvní úprava outsourcingu v oblasti ICT (díl 1.)

Autor: Mgr. Petr Otevřel | Vloženo: 8. 10. 2006 13:16 | Přečteno: 8259X

Outsourcing se stal v oblasti informačních technologií jedním z nejčastěji skloňovaných pojmů. Nejčastěji vede k využití služeb třetích stran finanční úspora, protože objednatelé těchto služeb se mohou soustředit na svůj „core business“ a nemusí organizovat a platit rozsáhlé IT oddělení, jehož efektivitu často nejsou schopni dost dobře posoudit a ověřit.

Mezi další výhody jsou uváděny pružnější reakce při požadavcích na změny, plynulejší zavádění nových technologií a pochopitelně celkové zlepšení úrovně procesů v oblasti ICT. V neposlední řadě je důležitá i otázka odpovědnosti za funkcionalitu outsourcovaných služeb a za případné škody, protože u zaměstnanců je tato odpovědnost výrazně omezena.

Samozřejmě, že i nasazení outsourcingu se může z odstupem jevit jako nevýhodné. Velice často se nejedná o chybu v outsourcingu jako takovém, ale spíše o nevhodnou kontraktaci a nedostatečně formulovanou smlouvu, pro kterou se vžilo označení Service Level Agreement (SLA).

Jakkoliv je outsourcing širokým pojmem, dále se budeme věnovat smlouvám, na základě kterých je zajiš?ována dostupnost celých systémových řešení popř. jednotlivých aplikací.

 

Co by v SLA nemělo chybět

Pokud se právníci pokoušejí SLA zařadit pod určitý smluvní typ (např. smlouva o dílo), zpravidla nakonec dospějí k tomu, že jde o tzv. smlouvu nepojmenovanou, innominátní, protože SLA bývá zpravidla velice různorodá a zahrnuje části různých smluvních typů.

Mnohem důležitější pro praxi je vymezení náležitostí SLA.

 

Předmět smlouvy

Ačkoliv to zní banálně, zřejmě nejpodstatnějším je vymezení předmětu smlouvy, tzn. předmět a rozsah dodavatelem outsourcovaných služeb a určení ceny. Definice předmětu bývá často uváděná v technických přílohách smlouvy. Tato praxe je pochopitelná, nicméně tyto přílohy nebývají vždy přehledné pro laiky v oboru IT, přičemž jedním z těchto laiků může být např. soudce rozhodující spor z SLA. Proto je důležité i v SLA vymezit rámcově účel a předmět smlouvy tak, aby byl jasný.

Nedílnou součástí bývá zpravidla tzv. garance dostupnosti, což je hodnota vyjádřená v procentech a určující garantovanou dostupnost a funkčnost outsourcované služby. Hodnoty tam uvedené bývají vysoké, často převyšující 99 %. O to důležitější je vymezení způsobu ověřování této hodnoty, úprava přípustných výluk outsourcované služby (protože tyto výluky nejsou zpravidla započítávány do hodnot dostupnosti) a úprava výpadků zaviněných jinými dodavateli. Samozřejmostí by měla být úprava měření a pravidelných reportů naměřených hodnot.

Ve smlouvě by nemělo chybět ani negativní vymezení předmětu smlouvy, tzn. výčet služeb, které dodavatel nezajiš?uje.

 

Součinnost objednatele

Není nejvhodnější, aby se smluvní strany hádaly v průběhu plnění smlouvy o to, kdo měl zajistit klimatizované místnosti pro servery, v kterou hodinu, den, víkend či svátek je objednatel povinen umožnit přístup do svých provozoven. Katalog povinností objednatele je nezbytností, která může předejít pozdějším sporům a může sehrát velkou roli v případě sporů z odpovědnosti za vady a za škodu.

 

Projektový management, změnová řízení

Dalším bodem, který je v praxi často nedostatečně ošetřen, je project management, popř. change management. Považuji za nedostatečné, když se tato oblast omezí na vymezení „kontaktních osob“. Z SLA by měl být naopak patrný proces projektového managementu a vymezení pravomocí členů projektových týmů.

Ještě složitější je úprava změnového řízení, kdy návrhy objednatele je třeba vyhodnotit, vysvětlit mu důsledky a často provést změny SLA. V určitých případech nezbude než návrhy objednatele zamítnout. Je zřejmé, že v této oblasti mohou vzniknout výrazné třecí plochy mezi smluvními stranami. Je proto nezbytné nastavit procesy smluvně tak, aby byly oboustranně transparentní a nedocházelo k nedorozumění a rozčarování.

 

Režim garantované dostupnosti

S úpravou ceny souvisí i případné sankce za nedodržení garantované dostupnosti, nejčastěji v podobě smluvních pokut. V určitých případech jsou sjednávány bonusové modely pro případ překročení hodnot garantované dostupnosti. Vhodné je sjednat režim případných zápočtů smluvních pokut na cenu a časově tomu přizpůsobit splatnost ceny.

Ačkoliv je kontrola systému nebo jednotlivých aplikací řešeny zpravidla vzdáleným přístupem, některé kontroly či servisní zásahy probíhají přímo u objednatele; pro tyto případy je vhodné upravit účtování cestovních a jiných nákladů.

Odpovědnost za vady

Konečně jednou z nejdůležitějších úprav je úprava odpovědnosti za vady (výpadky) outsourcované služby a odpovědnosti za škodu. Odpovědnost za výpadky bývá spojena s povinností dodavatele lokalizovat příčinu výpadků a začít s jejich odstraňováním v určité lhůtě – tzv. doba odezvy. Vhodné je kategorizovat důsledky takových výpadků do tříd a rozlišit u nich dobu odstranění případné vady. Takto zpravidla (by? mnohdy vágně) bývají případné výpadky a vady v SLA upraveny. Co však ve smlouvách často chybí, je jasná úprava omezení odpovědnosti za výpadky v případě nesprávného jednání zaměstnanců objednatele nebo tehdy, když byl výpadek zapříčiněn třetí osobou.  

 

 

Ve druhém díle tohoto článku se budeme věnovat odpovědnosti za škodu, úpravě mlčenlivosti a obecnými principy kontraktace.