Nové povinnosti podnikatelů dle novely zákona o ochraně spotřebitele

Autor: Mgr. et Mgr. Petr Mališ | Vloženo: 4. 1. 2016 14:32 | Přečteno: 7256X

Pozorní podnikatelé jistě v průběhu loňského roku zaznamenali přípravu novely zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele (dále jen zákon o ochraně spotřebitele), o níž média průběžně informovala během legislativního procesu. Vzhledem k tomu, že dne 28.12.2015 byla novela oficiálně vyhlášena ve Sbírce zákonů, přičemž část z novelizovaných ustanovení nabyla účinnosti hned, a část z nich nabude účinnosti s počátkem února, je na místě si připomenout, jak se tato novela podnikatelů dotkne a jaké nové povinnosti pro ně znamená.

Hned na počátku je důležité upozornit, že většina povinností se netýká pouze podnikatelů „internetových“, čili zejména provozovatelů e-shopů nebo různých internetových portálů, ale týká se všech podnikatelů bez rozdílu, pokud přichází do kontaktu se spotřebiteli a uzavírají s nimi smlouvy o prodeji zboží nebo poskytnutí služeb (k pojmu „spotřebitel“ lze připomenout definici dle § 419 občanského zákoníku podle níž je spotřebitelem „každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem nebo s ním jinak jedná“).

Požadavky evropských předpisů
Novela, implementující do českého zákona povinnosti stanovené Směrnicí Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013 o alternativním řešení spotřebitelských sporů a dále reflektující povinnosti stanovené podnikatelům Nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. května 2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line, pokrývá dva hlavní okruhy problémů – jednak zvýšení ochrany spotřebitele vůči nekalým obchodním praktikám, zejména v reakci na prodejní akce tzv. „šmejdů“, a jednak zavedení možnosti alternativního řešení sporů vzniklých ze vztahu mezi spotřebitelem a podnikatelem. Co se týče ochrany před nekalými obchodními praktikami, jedná se spíše o odstranění doposud nedostatečného provedení Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2005/29/ES o nekalých obchodních praktikách, zavedeného do zákona o ochraně spotřebitele novelou z roku 2008. V tomto článku se zaměříme právě na druhý jmenovaný okruh, tedy mimosoudní řešení sporů mezi spotřebitelem a podnikatelem.

Možnost mimosoudního řešení sporů mezi podnikateli a spotřebiteli je do právního řádu zaváděna, jak praví důvodová zpráva k novele, „v zájmu zajištění vysoké úrovně ochrany spotřebitelů a dále v zájmu zajištění jednotných podmínek na celoevropském spotřebitelském trhu“. Hlavním požadavkem Směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů (dále jen „Směrnice“) je, aby veškeré spory mezi podnikateli a spotřebiteli, týkající se smluvních závazků v souvislosti s prodejem zboží nebo s poskytováním služeb, mohly být předloženy k rozhodnutí mimosoudnímu orgánu, rozhodujícímu, resp. hledajícímu cestu k vyřešení tohoto sporu mimo soustavu obecných soudů a mimo příslušné procesní předpisy. Tato možnost musí být dána plošně pro veškeré spotřebitelské smlouvy, ať již jsou uzavírány off-line (zejména přímo v provozovně podnikatele) nebo on-line (zejména e-shopy). Za tímto účelem Směrnice požaduje jmenování příslušných subjektů příslušných k rozhodování těchto sporů, případně vytvoření subjektů nových, přičemž zavádí pravidla pro regulaci, sledování a vyhodnocování jejich činnosti. Povinnosti vyplývající ze Směrnice měly členské státy zavést do vnitrostátních předpisů nejpozději do 9.7.2015.

Nařízení o on-line řešení spotřebitelských sporů (dále jen „Nařízení“) uvedenou ochranu doplňuje o požadavek na zavedení celoevropské platformy pro mimosoudní řešení sporů, nabízející spotřebitelům interaktivní formulář, prostřednictvím něhož mohou zahájit mimosoudní spor s podnikatelem z kterékoli země EU. Platforma musí být uvedena do provozu nejpozději do 9.1.2016 (tedy do šesti měsíců po uplynutí lhůty k implementaci Směrnice).

Účel mimosoudního řešení spotřebitelských sporů
Proč vlastně Evropská Unie tyto požadavky, které budou mít nezanedbatelný finanční dopad jak na samotné členské státy, tak i na podnikatele, zavádí? Hlavním důvodem je údajně doposud nízká vymahatelnost nároků spotřebitelů vůči podnikatelům – spotřebitelé, jako jednoznačně slabší strana spotřebitelských smluv, jsou nuceni své nároky vůči podnikatelům (většinou se jedná o nároky plynoucí z nedodání zboží nebo z dodání zboží vadného a jeho reklamací, případně z nevrácení kupní ceny po odstoupení od smlouvy) uplatňovat před soudy, přičemž však peněžitá hodnota těchto nároků bývá většinou natolik nízká, že po jejím srovnání s náklady vynaloženými na úspěšné uplatnění nároků (právní zastoupení, soudní poplatek i čas trvání sporu) spotřebitelé často od dalšího postupu vůči podnikatelům upustí. K tomu je samozřejmě nutno připomenout složitější situaci v případě, kdy má podnikatel sídlo nebo místo podnikání v jiném členském státě, než z něhož pochází spotřebitel. K odstranění těchto překážek vymáhání práv spotřebitelů vůči podnikatelům má sloužit právě možnost mimosoudního řešení sporů, včetně sporů přeshraničních.

Je nutno podotknout, že možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů není v našem právním řádu žádnou novinkou. Ještě nedávno nebylo výjimkou, že smlouvy a obchodní podmínky podnikatelů obsahovaly rozhodčí doložku svěřující rozhodovací pravomoc v případném sporu rozhodčí instituci, ať už zřízené podle zákona (tedy Rozhodčímu soudu při Hospodářské komoře a Agrární komoře České republiky), anebo jiným rozhodčím centrům. Rozhodovací praxe soudů i navazující legislativní změny (zejména povinnost sjednat ji v písemné formě na samostatné listině) však v posledních letech sjednávání rozhodčích doložek ve spotřebitelských smlouvách natolik zkomplikovaly, že pro podnikatele ztratily jakýkoli význam. Vedle standardních rozhodčích doložek existuje rovněž zákonná rozhodovací pravomoc mimosoudních orgánů u některých druhů spotřebitelských smluv – jedná se o Český telekomunikační úřad rozhodující spory v oblasti elektronických komunikací, Energetický regulační úřad rozhodující spory ze smluv o dodávkách elektřiny, plynu a tepla, a Finančního arbitra, rozhodujícího spory ze smluv o hypotečních úvěrech, stavebním spoření apod. V těchto poměrně úzce vymezených oblastech se tedy spotřebitelé mohli i doposud obracet na mimosoudní orgány za účelem řešení jejich sporů s podnikateli a vydání autoritativního a vykonatelného rozhodnutí. Jednalo se však pouze o malou výseč z celkové množiny spotřebitelských smluv.

Informační povinnost podnikatele
Jak se tedy požadavky Směrnice a Nařízení konkrétně promítly do zákona o ochraně spotřebitele, a jaké povinnosti z toho podnikatelům vzniknou? Patrně nejcitelnější změnou, která se dotkne skutečně všech podnikatelů ve vztazích se spotřebiteli, je nová informační povinnost ohledně mimosoudního řešení sporů. Ke všem informacím, povinně uváděným podle občanského zákoníku (viz zejména § 1811 obč. zákoníku, v případě smluv uzavíraných za pomocí prostředků komunikace na dálku rovněž viz § 1820 obč. zákoníku) přibydou rovněž informace o „subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ nabízeného, prodávaného, poskytovaného nebo zprostředkovaného výrobku nebo služby věcně příslušný“ (§ 14 odst. 1 zák. o ochraně spotřebitele). Taková informace má být spotřebiteli sdělena jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem, a má zahrnovat rovněž internetovou adresu takového subjektu. Zákon výslovně uvádí, že provozuje-li podnikatel internetové stránky, má být informace uvedena i na těchto stránkách, a pokud podnikatel v rámci uzavření smlouvy odkazuje na své obchodní podmínky, musí být informace obsažena i zde. Tímto však informační povinnost podnikatele nekončí – pokud již ke sporu se spotřebitelem dojde a tento se nepodaří vyřešit přímo mezi stranami, je podnikatel povinen o možnosti mimosoudního řešení sporů spotřebitele informovat znovu, adresně, v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat. Z toho vyplývá, že všichni podnikatelé budou muset upravit svou smluvní dokumentaci, obchodní podmínky nebo informační kanály tak, aby požadované informace spotřebitelům jasně, srozumitelně a dostupně poskytli. Nesplnění této povinnosti je sankcionováno pokutou až do výše jeden milion korun, přičemž k přizpůsobení obchodních podmínek je dána lhůta 3 měsíců od nabytí účinnosti příslušné části zákona, tedy od 1.2.2016 (pro ostatní formy poskytování informací je však povinnost účinná dnem 1.2.2016).

Před kterým subjektem bude vedeno řízení?
Kdo je však oním subjektem mimosoudního řešení sporů, jenž má být v informaci pro spotřebitele identifikován? Vedle výše uvedených tří specializovaných institucí (tedy ČTU, ERU a Finanční arbitr) je pro všechny ostatní typy spotřebitelských smluv stanovena příslušnost České obchodní inspekce jakožto obecného orgánu. Zákon sice stanoví možnost, že by tímto subjektem mohl být ještě „jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu“, a stanoví kritéria, která takový subjekt musí za účelem pověření splňovat, prozatím však nelze očekávat, že by se takový další subjekt objevil.

Česká obchodní inspekce byla jako obecně příslušný orgán k mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů vybrána v konkurenci Ministerstva průmyslu a obchodu a krajských úřadů proto, že má předchozí zkušenosti s řešením stížností spotřebitelů i zkušenosti s jednáním se spotřebiteli i s podnikateli, dále že má již existující využitelnou infrastrukturu, technické i administrativní zázemí, znalosti spotřebitelského práva a lze u ní očekávat nízké náklady na činnost (alespoň tyto důvody uvádí důvodová zpráva k novele). Tato pozitiva tak při rozhodování vyvážila negativa, jako zvýšené nároky na personální i finanční zajištění, nutnost provedení organizačních změn i riziko možného využití informací získaných při rozhodování konkrétních sporů pro případná následná správní řízení vedená proti podnikatelům (zrovna toto negativum je nutno považovat za velice významné a je s podivem, že je důvodová zpráva k zákonu zmiňuje pouze zcela okrajově). Svěřením rozhodovací pravomoci České obchodní inspekci jakožto orgánu, zároveň nadanému kontrolní a sankční pravomocí, je tomuto orgánu poskytnut další způsob, jak může od podnikatele požadovat informace, a to mimo pravidla stanovená pro případné správní řízení v rámci něhož realizuje svou kontrolní pravomoc. Stejná situace je nicméně dána i u uvedených tří specializovaných institucí (ČTU, ERU a Finanční arbitr), přičemž všechny musí případnému střetu zájmů čelit důsledným organizačním oddělením činností. V praxi však nelze pochybovat o tom, že informace získané z rozhodovací činnosti jsou pro úřad nadále využitelné i v jeho kontrolní a sankční činnosti.

Povinnost součinnosti a výsledek řízení
Pokud spotřebitel skutečně podá podnět k příslušnému orgánu mimosoudního řešení sporů, pak má podnikatel povinnost zúčastnit se mimosoudního řízení jakožto strana sporu (na rozdíl od spotřebitele tedy nemá možnost volby postupu). Je-li mimosoudní řízení zahájeno, má na podnikatele největší dopad povinnost součinnosti s rozhodujícím orgánem, a to jednak ve formě poskytnutí vyjádření k návrhu spotřebitele, jímž bylo řízení zahájeno, a jednak ve formě povinnosti úzké spolupráce a povinnosti součinnosti potřebné k efektivnímu průběhu mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (§ 20s zákona o ochraně spotřebitele). Co vše bude tato povinnost součinnosti zahrnovat, lze zatím jenom odhadovat, každopádně je nasnadě, že na straně ČOI bude snaha povinnost součinnosti vykládat co nejšíře, už proto, že se bude jednat prakticky o jediný prostředek, pomocí něhož bude moci podnikatele dotlačit k dohodě se spotřebitelem.

Tím se dostáváme k tomu, co vlastně bude výsledkem a smyslem mimosoudního řízení před ČOI. Tím, na rozdíl od řízení před třemi specializovanými institucemi rozhodujícími ve správním řízení (ČTU, ERU a Finanční arbitr) nebude vydání autoritativního a vykonatelného rozhodnutí, ale bude jím dohoda podnikatele a spotřebitele o způsobu řešení jejich vzájemného sporu. ČOI tedy nebude vystupovat v roli autoritativního rozhodujícího orgánu, ale v roli tzv. konciliátora, jehož autoritě se strany sporu podrobují aby nalezly smírné řešení svého sporu (jedná se o určitou kvalifikovanou formu mediace). Jiným výsledkem řízení bude jeho zastavení pro nesplnění základních podmínek ze strany spotřebitele, pro smrt nebo zánik kterékoli ze stran sporu, zastavení na základě jednostranného prohlášení spotřebitele o ukončení účasti na sporu, nebo na základě marného uplynutí 90-ti denní lhůty k ukončení sporu (tj. k uzavření dohody). Kdykoli v průběhu řízení tedy bude spotřebitel moci podat žalobu k obecnému soudu, neboť zahájením mimosoudního řízení není založena překážka tzv. „litispendence“, tedy probíhajícího sporu v téže věci. Je však nutno upozornit, že po dobu trvání mimosoudního řízení nebude ve smyslu § 647 občanského zákoníku běžet promlčecí doba. V tomto se tedy nové mimosoudní řešení sporů podstatně liší od možnosti řešení sporů v rozhodčím řízení na základě rozhodčích doložek, zmíněných v první části článku, jejichž výsledkem bylo vydání vykonatelného rozhodčího nálezu, rovnocenného s rozsudkem obecného soudu.

Závěr
Lze shrnout, že podnikatelé si musí být vědomi následujících důsledků zavedení možnosti mimosoudního řešení jejich sporů se spotřebiteli:
 

• nutnosti vynaložení jednorázových nákladů na úpravu svých obchodních podmínek nebo jiných smluvních dokumentů;
• povinnosti podrobit se mimosoudnímu řešení sporu v případě, že je na žádost spotřebitele zahájeno řízení, a nemožnosti proces mimosoudního řešení sporu z vlastní vůle ukončit (na rozdíl od spotřebitele, který tuto možnost má);
• povinnosti poskytnutí součinnosti ČOI i s rizikem, že následně ČOI poskytnuté informace využije pro kontrolní a sankční účely;
• samotný podnikatel svůj spor se spotřebitelem řešit mimosoudně nemůže;
• po dobu trvání řízení se staví promlčecí lhůta, spotřebitel může zahájit spor u obecného soudu kdykoli až do uzavření písemné dohody o narovnání.

Myšlenka zavedení plošné možnosti mimosoudního řešení sporů, jejichž předmětem jsou často nároky o nichž se nevyplatí vést soudní spor, je jistě chvályhodná, a k tomu rovněž směřují požadavky Směrnice. Je však otázkou, zda je zvolený způsob konciliačního řízení vedeného samotnou ČOI jako orgánem pověřeným zároveň kontrolní a sankční pravomocí vůči většině podnikatelů správnou cestou. Nelze vyloučit, že se tento postup nakonec ukáže být přínosným pro obě strany spotřebitelských smluv a tudíž se stane oblíbeným, čemuž nasvědčují i výsledky pilotního projektu, zkušebně realizovaného Ministerstvem průmyslu a obchodu. Stejně však můžeme po čase dojít k poznatku, že nejspolehlivějším prostředkem regulace (alespoň v rámci e-commerce) je sdílení poznatků o prodávajících ve formě uživatelských recenzí prostřednictvím sociálních sítí i specializovaných webů, které je v případě masového využívání schopné nasměrovat spotřebitele k osvědčenému obchodníkovi, u něhož je pravděpodobnost vzniku sporu zanedbatelná.

Autor:  Mgr. et Mgr. Petr Mališ, advokát, malis@lawyer.cz
Autor je společníkem v advokátní kanceláři Jansa, Mokrý, Otevřel & partneři s.r.o., kde se zabývá zejména smluvní úpravou v oblasti informačních technologií, ochrannými známkami a internetovým právem.